Um dos “temas do momento” nos negócios, junto com Big Data, Inteligência Artificial, pessoas e tudo “digital”, o conceito de Customer Experience, ou CX vem tendo seu valor cada vez mais percebido. Assim como o respeito à diversidade e compromisso ambiental, não funciona se não for autêntico, genuíno na cultura da empresa, ou seja, nas ações cotidianas, não somente em declarações de missão nos sites.
CX é bom para os negócios, simples assim. Há anos se fala em atendimento Disney, muitos slogans “Dedicação total a Você” e algumas empresas realmente se esforçavam para aplicar esse diferencial, numa época onde o poder ainda era das empresas. O caso da bala de menta, café e jornal ficou famoso nos primeiros anos da internet… Para comprar algo e ter acesso aos benefícios, era preciso confiar na área de vendas, ou seja, na empresa, que detinha as informações sobre os produtos.
Hoje isso mudou, radicalmente. O poder é todo do consumidor, que tem acesso a todas as informações sobre o produto, a empresa, concorrentes, até da experiência de outros clientes com aquele produto ou serviço, tudo isso literalmente na ponta dos dedos, antes de tomar a decisão de comprar ou não. Em um caso conhecido no mercado de marketing, uma mulher teve 900 (isso mesmo, novecentos) pontos de contato com marcas e ofertas no processo de comprar um carro. Se interessar conheça a história aqui (Think with Google, em inglês).
O que nos importa nisso tudo, my friend, é que proporcionar uma experiência encantadora para o cliente, mesmo antes dele se tornar cliente, não é mais diferencial, é obrigação, o mínimo para se manter competitivo. Isso vale para empresas, carreiras e me arrisco a dizer, em todos os relacionamentos. Relevância, não apenas fazer, mas ajudar a outra parte a se sentir relevante, especial. Se for real, legítimo.
A parte boa, ou uma delas, é que é simples e está ao alcance de todos tornar encantadora a experiência do seu cliente. Já escrevi em outro post e o exemplo é válido: o famoso “chorinho” do caldo de cana, geralmente proporcional à simpatia do dono da barraca 🙂
Hoje em outro contexto tive uma experiência assim, encantadora por um detalhe simples, aparentemente irrelevante e para a maioria das empresas, inclusive referências no setor, desnecessário. Mas vamos ao que interessa: Se eu perguntar a 100 pessoas como assistir um filme em casa, quantas responderiam “Netflix”? 99, talvez? Acredito que bem perto disso. Aqui em casa somos fãs de Netflix, mas se tem uma coisa que somos ainda mais fãs é Star Wars, que hoje está disponível na Amazon Prime, que já era um serviço sensacional da Amazon e ficou ainda melhor com o serviço de videos, e é ali que a mágica acontece. Veja se algo te chama a atenção na imagem abaixo 👇🏻
Já aconteceu de você estar assisitindo um filme ou série, toca uma música na trilha e você quer descobrir ou lembrar o nome ou banda, tenta lembrar, anota, usa app ou simplesmente deixa pra lá? Comigo várias vezes, eu já cheguei a gravar uma parte e mandar para amigos na tentativa de descobrir . Pois é, no sistema da Amazon, quando você pausa o video, aparecem as informações “em cena”, com dados sobre os atores e trilha sonora. SENSACIONAL 🙂 Veja logo abaixo do rosto do Rami Malek nesse print que eu fiz, as informações da música do The Cure. Testei em outro programa e…voilá, mesma coisa. 👇🏻
Você pode selecionar cada item e assim obter mais informações sobre o ator/atriz ou música da cena. Eu tentei clicar para comprar a música por exemplo e não aconteceu nada. Não sei se é alguma limitação da minha TV, mas se não for tenho certeza que em breve será possível – se já não for, prometo pesquisar melhor – adquirir não apenas a trilha sonora como outros itens da cena, como móveis, roupas, decoração, alimentos, etc
De novo, uma excelente Customer Experience podendo gerar mais negócios. E mantendo nossa tradição de encerrar nossos textos com provocações, juro que não quero encrenca, é só para incentivar ação 🙂
O que você pode fazer hoje, de forma simples, para encantar seu cliente e talvez, apenas talvez, gerar mais negócios? Qual o chorinho do seu caldo de cana? Um brinde, uma notícia importante para ela, um acessório, desconto em compra futura, aula extra, uma sobremesa? O limite da lista é a sua criatividade, solte-a e veja a mágica acontecer.
